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いのちを育む経営
おいしさと、幸せをつくる会社にします
お客様と、働く仲間の笑顔が集う会社にします
地域を愛し、地域に愛される会社をつくります
経営トップが主導となり、顧客インサイトを行い商品開発に活かします。またお客様を洞察し、「気づき」を深める活動を継続的に行います。
<取組結果>各店舗から提出される、お客様との会話や行動の観察から知りえた「気づき」を記した「よろこびメモ」(1か月約400枚程度)は 店長以上の役職者が全員が目を通し、お客様全体の顧客インサイトに繋げました。これによりサービス内容の変更や改善を行うと共に、戦略立案のインプット情報として活用しています。
サポートオフィスが、お客様と実際に接する店舗を評価することにより、消費者志向としてのガバナンス機能を果たします。
従業員への研修、トレーニング、コンテストを通じて、お客様の立場で考える組織風土を醸成します。
<取組結果>年2回、3種類以上開催されるコンテストでは、各店舗が一定の基準のもと競い合い、お客様満足の向上に努めています。近年では、社内の基準のみの判断にならないために外部で開催される接客コンテストに参加し そのレベルの継続的な向上に努めています。
お客様のご意見、定例的に集計するアンケートをデータベース化し、従業員で共することで、より良い商品・サービスの提供に活用します。
<取組結果>開業当時より、常設アンケートは行っていましたが、回収率や回答者の偏りがあって、結果数値の信用性が低いという問題点がありました。 そこで、期間を限定し定期的に集中してご意見を集める「定期集中アンケート」を導入しました。来店客の半数の意見を聞くという回収目標を設定し、 それを概ね全店クリアしています。これにより結果数値の信用性が高まりました。回収されたアンケートはサポートオフィスが中心となり 満足度を数値化し、更なるサービスや商品の改善に努めています。
お客様からのご意見・ご要望から、改善・開発した商品およびサービスは、サービス中でのご説明や、SNS・HPでの発信によりお伝えします。
<取組結果> お客様のご要望により開発された商品は、お客様へ「ご来店時の商品説明・かわってら版・FaceBookページ・HP」で必ずお客様に告知されるようにしています。地域で作られる食材を使用し、季節の料理を提供する事により、伝統的に伝えられてきた食文化の継承を行います。また、定例的な食育活動を店舗で行います。
<取組結果>主に夏休み期間に開催される食育教室では、出汁の取り方や豚肉、野菜の効能などを伝えることにより、正しい食の知識を後世に残す取り組みとして継続しています。
2019年1月1日
株式会社 山のせ
代表取締役社長 早藤 晋弥